اشتباهات رایج در ساخت منوی منشی IVR

 

  هر مشتری زمانیکه با یک شرکت تجاری تماس می‌گیرد، انتظار دارد که تماس وی به یک منشی تلفنی گویا متصل شود. بنابراین یک سیستم تلفنی گویای مناسب، می‌تواند بخش مهمی از تجارت شما در بخش خدمات به مشتریان محسوب گردد. در کنار این موضوع، بازدهی کارمندان بخش خدمات به مشتریان شما نیز افزایش خواهد یافت. اگر سیستم تلفن گویای شما به درستی مدیریت نشود و یا از امکانات آن بصورتی مناسب استفاده نگردد، ممکن است مشتریان به سمتی هدایت شوند که از اثرات مناسب خدمات شما کاسته شود.م تلفن گویای شما به درستی مدیریت نشود و یا از امکانات مناسب آن استفاده صحیحی نشود. مشتریان به سمتی هدایت خواهند شد که تاثیر اولیه بهتری را از آن گرفته باشند.

برای اینکه از سیستم تلفن گویای خود بهترین نتیجه را بگیرید باید درک صحیحی از اشتباهات رایجی که اکثر شرکت‌های تجاری به هنگام تهیه تلفن گویا مرتکب می‌شوند را داشته باشید‌.

پیام ناقص

پیام ضبطی شما باید به خوبی یک متن کوتاه، کامل و هماهنگ باشد. چندین بار پیام را بشنوید و با دقت پیام را ضبط کنید. از صدای کارمندان شرکت‌تان استفاده کنید. متن پیام را به سایر کارمندانتان نشان دهید تا مطمین شوید که پیام واضح و شفاف است.

لحن صدای نامناسب

وقتی که صدای مثبت و دوستانه‌ای را مشتریان پشت تلفن گویا می‌شنوند. تجربه خوشایندی در ذهن آنها نسبت به شرکت شما نقش خواهد بست. صدای خسته باعث از بین رفتن این تاثیر خواهد شد. صدایی را انتخاب کنید که با موضوع فعالیت شما هماهنگ است.

بخش بندی بیش از حد

همواره در تلاش باشید که گزینه‌های کمتری را در برابر تماس گیرنده های خود قرار دهید تا آنها بتوانند براحتی یکی از آنها را انتخاب کنند. بخش بندی بیش از حد منجر به سردرگمی تماس گیرنده می‌گردد. مشتریان باید قادر باشند با کوتاه‌ترین پیام خوش‌آمدگویی به هدف خود برسند.

عدم پیشنهاد برای ارتباط با یک نیروی انسانی

یک سیستم تلفن گویا کمک شایانی را در کمتر کردن حجم کاری کارمندان‌ و زمان پاسخگویی تلفنی آنها خواهد داشت اما نباید فراموش کنید که هدف اصلی و اولیه شما از این سیستم، افزایش رضایت مشتری است. شاید تماس گیرنده‌ای میخواهد در مورد ساعات کاری شرکت سوالی را بپرسد، هرچند که با یک پیام ضبطی به سادگی می‌توان این اطلاعات را به تماس گیرنده داد اما نباید فراموش کرد که گزینه‌ی اتصال به یک اپراتور واقعی جزو الزامات است.

عدم همسان سازی سیستم تلفن گویا با مجموعه تان

سیستم تلفن گویا را باید مطابق با شرایط شرکت خود آماده کنید. شما می‌توانید بسته به شرایط شرکت، مسیردهی های متفاوتی داشته باشید به طور مثال می‌توانید تماس گیرنده را به یک شماره موبایل و یا شعبه دوم دفتر خود هدایت کنید.

عدم آموزش کارمندان شرکت

کارمندان شرکت می بایست در مورد سیستم هوشمند تلفنی اطلاعات کافی داشته باشند. ممکن است بعضی از تماس گیرنده ‌ها سوالاتی را در مورد نحوه استفاده از سیستم را داشته باشند که کارمندان حتما و حتما باید قادر به پاسخگویی سوالات‌ آنها باشند.

معرفی بخش‌های گنگ

برخی از کسب و کارها هنگامی که متن سیستم تلفن گویا خود را آماده می‌کنند بخش های بسیار متعدد و گاها نامفهومی را به تماس گیرنده پیشنهاد می دهند، که جز سردرگمی نتیجه‌ی دیگری را نخواهد داشت. یک اصل همیشگی را فراموش نکنید: به تماس‌گیرنده‌ خود اجازه بازگشت به منو اصلی را در هرزمانی از پیام بدهید.

پخش موزیک با صدای زیاد

پخش موزیک با صدای بلند یا موزیک‌های نفرت انگیز و یا پخش آگهی هنگامیکه تماس گیرنده را پشت خط نگه داشته اید به عنوان بدترین ایده ی ممکن تلقی می‌شود. موزیکی را انتخاب کنید که نشان‌دهنده‌ی برند و شخصیت شرکت شماست.

نگه داشتن مشتریان پشت خط انتظار

گزینه‌های کوتاه و مستقیمی را پیش روی مشتریان خود قرار دهید تا تماس‌گیرنده‌گان براحتی بتوانند انتخاب خود را در هرزمانی داشته باشند. اگر شما لیستی از گزینه‌های قابل انتخاب پیش روی مشتریان قرار دهید در میانه های کار، مشتریان قطعا گزینه مناسب را فراموش خواهند کرد. گزینه ارتباط با یک اپراتور و نیروی انسانی را حتما در ابتدای کار به تماس‌گیرنده پیشنهاد کنید.

و سخن نهایی اینکه :

با رعایت اقدامات فوق می‌توانید مشتریان خود را همچنان وفادار به شرکت‌تان نگه دارید چرا که قطعا حس توجه به نیاز‌های آنها به صورت صحیحی منتقل خواهد شد.