پرش به محتوا 
یکی از امکانات قدرتمند سیستم‌های تلفنی ایزابل (Issabel) و FreePBX، منوی منشی دیجیتال یا همان IVR (Interactive Voice Response) است. این قابلیت به شما اجازه می‌دهد تماس‌گیرندگان را بدون نیاز به اپراتور انسانی، به صورت خودکار به مقصد مورد نظر هدایت کنید.
در این مقاله، با مفاهیم اصلی IVR، نحوه ایجاد و تنظیم آن، و کاربرد گزینه‌های مختلف در این ماژول آشنا می‌شویم.
IVR یا سامانه پاسخگوی خودکار صوتی، سیستمی است که پیام صوتی از پیش‌ضبط‌شده‌ای را برای تماس‌گیرنده پخش می‌کند و منتظر دریافت کلیدی از تلفن تماس‌گیرنده می‌ماند. سپس بر اساس کلید فشرده‌شده (مثلاً عدد ۱ برای بخش فروش، ۲ برای پشتیبانی و…) تماس را به مقصد مناسب هدایت می‌کند.
در سیستم‌های FreePBX و ایزابل، هر کلید (۰ تا ۹، * و #) قابل استفاده است و همچنین دو گزینه‌ی ویژه وجود دارد:
i: برای ورودی نامعتبر
t: برای زمان‌پایان (Timeout)
برای ایجاد یا ویرایش یک منوی IVR:
وارد پنل وب ایزابل شوید.
از منوی سمت چپ، وارد بخش PBX شوید.
بر روی گزینه‌ی IVR یا منشی دیجیتال کلیک کنید.
در این قسمت، دو بخش اصلی تنظیمات وجود دارد:
این قسمت شامل گزینه‌های اصلی پیکربندی IVR است:
| گزینه | توضیح |
|---|---|
| Change Name | نام منوی IVR برای شناسایی در سیستم. این نام ترجمه نمی‌شود و فقط داخلی است. |
| Announcement | پیام صوتی که هنگام ورود تماس پخش می‌شود. این پیام باید قبلاً ضبط شده باشد (از طریق بخش System Recordings). |
| Timeout | مدت‌زمان (برحسب ثانیه) انتظار برای فشرده شدن کلید توسط تماس‌گیرنده. پس از آن به مقصد گزینه t هدایت می‌شود یا تماس قطع می‌گردد. |
| Enable Directory | اگر فعال شود، با فشردن #، تماس‌گیرنده می‌تواند نام افراد را جست‌وجو کرده و مستقیماً تماس بگیرد. |
| VM Return to IVR | پس از شنیدن پیغام در صندوق صوتی، تماس دوباره به IVR بازمی‌گردد. در غیر این صورت تماس قطع می‌شود. |
| Enable Direct Dial | اگر فعال باشد، تماس‌گیرنده می‌تواند شماره داخلی موردنظر را مستقیماً وارد کند. |
| Loop Before t-dest | اگر انتخاب شود، پیام منوی IVR قبل از رسیدن به مقصد t چند بار تکرار می‌شود. |
| Repeat Loops | تعداد دفعات تکرار پیام IVR در صورت عدم دریافت ورودی یا دریافت ورودی اشتباه. حداکثر ۹ بار. |
| Timeout Message | پیام خاصی که در صورت وارد نکردن هیچ کلیدی پخش می‌شود (در صورت نداشتن مقصد t کاربرد دارد). |
| Loop Before i-dest | مشابه گزینه قبلی اما مربوط به ورودی اشتباه (i). |
| Invalid Message | پیامی که در صورت وارد کردن کلید نامعتبر پخش می‌شود (در صورت نداشتن مقصد i کاربرد دارد). |
در این قسمت می‌توانید مشخص کنید که فشرده شدن هر کلید، تماس را به کدام مقصد هدایت کند. مقصدها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
یک داخلی (Extension)
یک گروه زنگ (Ring Group)
یک صف تماس (Queue)
صندوق صوتی (Voicemail)
منوی IVR دیگر (زیرمنوی منشی دیجیتال)
پیام صوتی (Playback)
اجرای یک اعلان سفارشی (Custom Destination)
پیغام خود را واضح و کوتاه ضبط کنید تا تماس‌گیرنده را گیج نکند.
از کلیدهای رایج استفاده کنید (مثلاً ۱ برای فروش، ۲ برای پشتیبانی).
مقصد i و t را حتماً تنظیم کنید تا از قطع ناگهانی تماس جلوگیری شود.
در صورت داشتن چند IVR، ساختار سلسله‌مراتبی طراحی کنید (مثلاً منوی اصلی و زیرمنوها).
پیغام‌ها را در محیطی بی‌صدا و با صدای یکنواخت ضبط کنید.
ماژول منشی دیجیتال (IVR) یکی از کاربردی‌ترین ابزارها برای بهینه‌سازی تماس‌های ورودی در سازمان‌هاست. با استفاده صحیح از این قابلیت در ایزابل یا FreePBX، می‌توانید تماس‌ها را به‌صورت خودکار و هوشمند به بخش مربوطه هدایت کرده، تجربه تماس‌گیرندگان را بهبود داده و از بار اپراتورهای انسانی بکاهید.
اگر در پیاده‌سازی یا طراحی IVR نیاز به مشاوره یا آموزش بیشتر دارید، در خدمت‌تان هستیم
