IVR چیست؟ (Interactive Voice Response)

معرفی IVR

IVR یا پاسخ‌گوی خودکار تعاملی سیستمی است که تماس‌های ورودی را مدیریت کرده و از طریق منوهای صوتی به تماس‌گیرنده اجازه می‌دهد با فشار دادن کلیدها یا حتی گفتار، به بخش مورد نظر هدایت شود. این قابلیت یکی از پرکاربردترین بخش‌های سیستم‌های VoIP و مراکز تلفن مثل Asterisk و Issabel است.

کاربردهای IVR در پروژه‌ها

• هدایت مشتری به بخش‌های مختلف (فروش، پشتیبانی، حسابداری)

• اطلاع‌رسانی خودکار (مانده حساب، وضعیت سفارش، ساعات کاری شرکت)

• اجرای پروژه‌های هوشمند با اتصال IVR به CRM یا بانک‌های اطلاعاتی

• استفاده از تشخیص گفتار (Speech Recognition) برای منوهای هوشمند

به طور مثال، در پروژه‌های واقعی که ما در VoIPIran انجام داده‌ایم، IVR نه فقط یک منوی ساده، بلکه به سیستم‌های هوش مصنوعی و Agentهای هوشمند متصل شده تا کاربر بدون نیاز به اپراتور انسانی پاسخ خود را دریافت کند.

مثال از سناریوی واقعی

فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی دارید. مشتری تماس می‌گیرد، IVR او را به صورت زیر هدایت می‌کند:

1. برای پیگیری سفارش، عدد ۱ را فشار دهید.

2. برای ارتباط با پشتیبانی، عدد ۲ را فشار دهید.

3. برای شنیدن ساعات کاری، عدد ۳ را فشار دهید.

این منو می‌تواند به صورت مستقیم به پایگاه داده وصل شود و شماره سفارش مشتری را دریافت کرده و وضعیت آن را اعلام کند.

نرم‌افزارها و ابزارهای مرتبط با IVR

• Asterisk IVR (پروژه متن‌باز اصلی)

• Issabel IVR (ماژول گرافیکی و کاربردی برای پیاده‌سازی)

• Genesys Cloud IVR (راهکار تجاری)

• Twilio IVR (سرویس ابری برای توسعه سریع IVR)

تجربه عملی و نکات پروژه‌ای

• طراحی IVR باید ساده و قابل درک باشد (از منوهای پیچیده بیش از ۳ سطح پرهیز کنید).

• همیشه گزینه‌ای برای ارتباط با اپراتور زنده در نظر بگیرید.

• در پروژه‌های حرفه‌ای، IVR را به سیستم‌های هوش مصنوعی یا Chatbot تلفنی وصل کنید تا ارزش واقعی آن مشخص شود.

• ضبط صداها با کیفیت بالا و لحن مناسب (رسمی یا دوستانه) می‌تواند تجربه کاربری را متحول کند.

  مقالات مرتبط (لینک داخلی)

  ۵ نکته مهم در خصوص ساخت IVR