پرش به محتوا 
امروزه، نظارت دقیق بر مکالمات تلفنی در مراکز تماس و کسب‌وکارهایی که به ارتباطات تلفنی وابسته هستند، یکی از نیازهای اساسی به شمار می‌آید. سیستم‌های تلفنی مبتنی بر Asterisk، به دلیل انعطاف‌پذیری بالایی که دارند، توانسته‌اند جایگاه ویژه‌ای در این زمینه پیدا کنند. در این مقاله، به بررسی یکی از ابزارهای قدرتمند VOIZ می‌پردازیم که امکانات پیشرفته‌ای برای شنود مکالمات تلفنی با شش حالت متفاوت ارائه می‌دهد. این ویژگی‌ها به صورت کاملاً رایگان در دسترس است و می‌تواند مدیریت تماس‌ها را به طرز چشمگیری ارتقا دهد.
مراکز تماس (Call Center) قلب تپنده تعاملات تجاری هستند. کیفیت مکالمات با مشتریان می‌تواند تأثیر زیادی در موفقیت یا شکست یک برند داشته باشد. نظارت دقیق بر مکالمات، علاوه بر بهبود کیفیت ارتباطات، به مدیران این امکان را می‌دهد تا آموزش‌های مؤثرتری برای کارشناسان خود فراهم کنند و مشکلات و اعتراضات مشتریان را به سرعت حل کنند.
در بسیاری از سیستم‌های تجاری مشابه، ابزارهای شنود اغلب محدود به یک یا دو حالت ساده هستند. این محدودیت‌ها باعث می‌شود که مدیران و سوپروایزرها نتوانند به‌طور مؤثر بر مکالمات نظارت کنند. اینجاست که نیاز به امکانات پیشرفته و انعطاف‌پذیر به وضوح احساس می‌شود.
VOIZ یکی از محبوب‌ترین توزیع‌های متن‌باز Asterisk است که ویژگی‌های متنوعی را برای مراکز تماس فراهم می‌آورد. یکی از قابلیت‌های برجسته این سیستم، امکان شنود پیشرفته مکالمات با شش حالت متفاوت است. این ویژگی منحصر به‌فرد به مدیران و سوپروایزرها این امکان را می‌دهد تا نظارت حرفه‌ای و انعطاف‌پذیر بر مکالمات تلفنی داشته باشند.
پس از نصب VOIZ، برای فعال‌سازی این قابلیت کافی است به قسمت “PBX Configuration” و سپس “Feature Codes” بروید. در این بخش، شش کد مختلف برای شنود پیشرفته اضافه شده‌اند که می‌توانند به راحتی تغییر داده شوند. این کدها کاملاً قابل سفارشی‌سازی هستند و می‌توانند با نیازهای خاص مرکز تماس شما تطابق یابند.
در این بخش، به معرفی و کاربرد شش حالت شنود مختلف در VOIZ می‌پردازیم که هرکدام کاربرد خاص خود را دارند. این ویژگی‌ها به شما این امکان را می‌دهند که بسته به نیاز خود از آن‌ها بهره ببرید.
ستاره ۳۰)در این حالت، زمانی که ستاره ۳۰ و شماره داخلی کارشناس را وارد می‌کنید، شنود ساده فعال می‌شود.
ویژگی‌ها: صدای مکالمه بین مشتری و کارشناس برای سوپروایزر قابل شنیدن است.
کاربرد: این حالت برای نظارت کلی بر مکالمات و بررسی کیفیت تعاملات بین مشتری و کارشناس کاربردی است.
ستاره ۳۱)با شماره‌گیری ستاره ۳۱ و وارد کردن شماره داخلی کارشناس، قابلیت Whisper فعال می‌شود.
ویژگی‌ها: سوپروایزر می‌تواند به طور نامحسوس با کارشناس صحبت کند، بدون اینکه مشتری صدای او را بشنود.
کاربرد: این ویژگی برای آموزش آنی و یا ارائه راهنمایی به کارشناس در مکالمات بحرانی مفید است.
ستاره ۳۲)با وارد کردن ستاره ۳۲ و شماره داخلی کارشناس، تنها صدای کارشناس برای سوپروایزر قابل شنیدن خواهد بود.
ویژگی‌ها: تنها صدای کارشناس برای سوپروایزر پخش می‌شود.
کاربرد: این حالت برای مواقعی است که سوپروایزر باید تنها به صدای کارشناس گوش دهد، مانند مواردی که اطلاعات حساس یا خصوصی رد و بدل می‌شود.
ستاره ۳۳)با شماره‌گیری ستاره ۳۳ و وارد کردن شماره داخلی، سوپروایزر می‌تواند پیامی را به کارشناس برساند بدون اینکه مکالمه را بشنود.
ویژگی‌ها: پیام یکطرفه به کارشناس ارسال می‌شود بدون اینکه شنود یا ضبطی صورت گیرد.
کاربرد: این حالت برای اطلاع‌رسانی سریع به کارشناس در مواقعی که نیاز به شفاف‌سازی یا هماهنگی است، مفید است.
ستاره ۳۴)با وارد کردن ستاره ۳۴ و شماره داخلی کارشناس، سوپروایزر می‌تواند همزمان با مشتری و کارشناس صحبت کند.
ویژگی‌ها: صدای سوپروایزر به هر دو طرف (مشتری و کارشناس) منتقل می‌شود.
کاربرد: این حالت در شرایط بحرانی یا زمانی که نیاز به مدیریت و هدایت گفتگو است، به کار می‌آید.
با استفاده از ستاره ۳۵، امکان تغییر بین حالت‌های مختلف شنود در حین مکالمه وجود دارد.
ویژگی‌ها: شما می‌توانید به صورت دینامیک بین حالت‌های مختلف شنود سوئیچ کنید، بدون نیاز به قطع و وصل تماس.
کاربرد: این ویژگی در محیط‌های پرچالش کاربرد دارد، جایی که شرایط گفتگو ممکن است در لحظه تغییر کند و سوپروایزر یا مدیر نیاز به کنترل فوری مکالمه دارد.
افزایش کیفیت نظارت: قابلیت شنود متنوع باعث ارتقاء کیفیت نظارت و عملکرد کارشناسان می‌شود.
رعایت حریم خصوصی: امکان شنود اختصاصی صدای کارشناس یا اطلاع‌رسانی یکطرفه به حفظ امنیت اطلاعات کمک می‌کند.
پشتیبانی در لحظه: سوپروایزر می‌تواند به سرعت در مکالمه دخالت کند و کیفیت پاسخگویی را بهبود بخشد.
توسعه آموزش: استفاده از قابلیت‌های مختلف شنود در آموزش و ارزیابی کارشناسان مفید است.
پاسخگویی به بحران: امکان ورود فوری به مکالمات برای حل بحران‌های لحظه‌ای.
سفارشی‌سازی: قابلیت تنظیم و سفارشی‌سازی کدهای شنود به دلخواه مرکز تماس.
نصب VOIZ: ابتدا نسخه آخر VOIZ را بر بستر سرور Asterisk نصب کنید.
ورود به پنل مدیریت: به بخش “PBX Configuration” و “Feature Codes” بروید.
سفارشی‌سازی کدها: کدهای تعریف‌شده را بر اساس نیاز خود تغییر دهید.
استفاده عملی: یکی از شش کد را وارد کرده و شماره داخلی مورد نظر را انتخاب کنید.
یک سوپروایزر از حالت Whisper برای آموزش نیروی جدید خود استفاده می‌کند تا بدون حضور مزاحم برای مشتری، نکات مورد نیاز را به کارشناس انتقال دهد.
در یک تماس مالی، سوپروایزر از حالت شنود فقط صدای کارشناس استفاده می‌کند تا اطلاعات حساس مشتری فاش نشود.
در مواقع بحران، سوپروایزر می‌تواند با حالت صحبت با هر دو طرف وارد مکالمه شود و به حل اختلاف بپردازد.
قابلیت شنود پیشرفته در VOIZ، یک ابزار قوی برای مراکز تماس است که به مدیران و سوپروایزرها این امکان را می‌دهد که با انعطاف‌پذیری و به صورت کاملاً رایگان بر مکالمات نظارت کنند. شش حالت مختلف و امکان تغییر دینامیک در حین مکالمه، VOIZ را به یک انتخاب ایده‌آل برای مدیریت تماس‌های تلفنی در محیط‌های پیچیده و پویا تبدیل کرده است.
