آخرین ویرایش نوامبر 11, 2026 حامد کوه فلاح

آموزش ماژول Set Caller ID در Issabel؛ تغییر شماره، نام و متغیرهای تماس

در سیستم تلفنی Issabel، اطلاعات تماس‌گیرنده فقط برای نمایش شماره روی تلفن نیست؛ بلکه می‌توان از آن برای مدیریت مسیر تماس، شناسایی مشتریان، کنترل اطلاعات نمایش‌داده‌شده به اپراتورها و اجرای سناریوهای پیشرفته استفاده کرد.

یکی از ابزارهای کاربردی برای این کار، ماژول Set Caller ID است.

این ماژول به شما اجازه می‌دهد در بخش‌های مختلف مسیر تماس، شماره تماس‌گیرنده (Caller ID Number)، نام تماس‌گیرنده (Caller ID Name) و متغیرهای موردنیاز خود را تغییر دهید یا مقداردهی کنید.

در این مقاله با ساختار فنی این ماژول و کاربردهای واقعی آن در مراکز تماس و سیستم‌های تلفنی آشنا می‌شویم.

ماژول Set Caller ID در Issabel چیست؟

ماژول Set Caller ID یکی از ابزارهای مدیریت اطلاعات تماس در محیط گرافیکی Issabel است.

این ماژول در مسیر اجرای تماس قرار می‌گیرد و قبل از انتقال تماس به مقصد بعدی، امکان تغییر اطلاعات Caller ID یا مقداردهی متغیرهای موردنیاز را فراهم می‌کند.

برای مثال، فرض کنید مشتری با شماره 09121234567 با شرکت تماس می‌گیرد. قبل از انتقال تماس به IVR یا صف انتظار، می‌توان شماره او را به شکل دیگری تغییر داد، نام مشخصی برای تماس تعریف کرد یا یک متغیر اختصاصی ایجاد کرد.

نکته مهم این است که تغییرات در همان جریان اجرای تماس انجام می‌شوند و اجزای بعدی مسیر می‌توانند از اطلاعات جدید استفاده کنند.

ساختار فنی Caller ID در Asterisk

در Asterisk اطلاعات اصلی Caller ID از دو بخش تشکیل شده است:

۱. Caller ID Number

این متغیر شماره تماس‌گیرنده را مشخص می‌کند.

نام استاندارد آن در Asterisk به شکل زیر است:

CALLERID(num)

برای خواندن مقدار آن از قالب زیر استفاده می‌شود:

${CALLERID(num)}

برای مثال، اگر شماره مشتری 09121234567 باشد، مقدار این متغیر همان شماره خواهد بود.

۲. Caller ID Name

این متغیر نام تماس‌گیرنده را مشخص می‌کند.

نام استاندارد آن:

CALLERID(name)

و برای خواندن مقدار آن:

${CALLERID(name)}

برای مثال می‌توان نام تماس‌گیرنده را به عبارت «مشتری VIP» یا نام یک شخص مشخص تغییر داد.

در Asterisk امکان تنظیم هر دو مقدار با تابع CALLERID وجود دارد. برای نمونه:

Set(CALLERID(num)=09121234567)
Set(CALLERID(name)=VIP Customer)

بنابراین، ماژول Set Caller ID در Issabel امکان مدیریت این دو بخش مهم را از طریق رابط گرافیکی فراهم می‌کند.

امکان ایجاد و تغییر متغیرهای اختصاصی

یکی دیگر از قابلیت‌های ارزشمند این ماژول، امکان تعریف یا تغییر متغیرهای اختصاصی در مسیر تماس است.

در Asterisk متغیرها ابزار بسیار مهمی برای انتقال اطلاعات و اجرای منطق تماس هستند.

برای مثال، می‌توان متغیری با نام زیر ایجاد کرد:

CUSTOMER_TYPE

و مقدار آن را مشخص کرد:

Set(CUSTOMER_TYPE=VIP)

در ادامه مسیر تماس، می‌توان مقدار متغیر را به شکل زیر خواند:

${CUSTOMER_TYPE}

این قابلیت در طراحی سناریوهای پیشرفته بسیار کاربردی است.

برای مثال می‌توان مشخص کرد:

• تماس مربوط به کدام گروه مشتریان است.
• تماس از کدام گزینه IVR وارد شده است.
• تماس متعلق به کدام کمپین است.
• تماس باید با چه اولویتی پردازش شود.
• در ادامه مسیر، چه تصمیمی باید گرفته شود.

البته متغیرهای عادی Asterisk معمولاً در محدوده همان Channel هستند. اگر لازم باشد مقدار متغیر به Channel جدیدی که با Dial ایجاد می‌شود منتقل شود، باید از روش مناسب انتقال متغیرها مانند پیشوندهای _ یا __ استفاده کرد.

کاربردهای عملی ماژول Set Caller ID

ارزش واقعی این ماژول زمانی مشخص می‌شود که آن را در مسیر تماس‌های ورودی و خروجی قرار دهیم و از آن برای حل مشکلات واقعی سازمان‌ها استفاده کنیم.

در ادامه چند سناریوی کاربردی را بررسی می‌کنیم.

۱. اضافه‌کردن صفر به شماره تماس‌های ورودی

یکی از مشکلات رایج در برخی سازمان‌ها، نحوه شماره‌گیری مجدد (Redial) از طریق IP Phone است.

فرض کنید مشتری با شماره زیر تماس می‌گیرد:

9121234567

اما برای تماس خروجی از داخل سازمان، کاربران باید شماره را با صفر وارد کنند:

09121234567

در این شرایط، اگر شماره تماس ورودی بدون صفر روی IP Phone نمایش داده شود، کاربر هنگام استفاده از قابلیت Redial ممکن است نتواند مستقیماً با مشتری تماس بگیرد.

راهکار چیست؟

می‌توان در مسیر ورودی تماس و قبل از انتقال آن به IVR یا مقصد موردنظر، ماژول Set Caller ID را قرار داد و یک صفر به ابتدای شماره اضافه کرد.

به این ترتیب، شماره نمایش‌داده‌شده برای ادامه مسیر تماس به شکل استاندارد موردنیاز سازمان خواهد بود.

مزیت این سناریو:

• امکان Redial راحت‌تر از روی IP Phone
• کاهش خطای شماره‌گیری مجدد
• یکسان‌سازی فرمت شماره تماس‌گیرندگان
• ساده‌تر شدن کار اپراتورها

نکته فنی: این سناریو باید با تنظیمات Outbound Route و نحوه شماره‌گیری سازمان هماهنگ باشد. همچنین رفتار نمایش Caller ID در IP Phone به مدل تلفن و نحوه ارسال اطلاعات توسط Asterisk بستگی دارد.

۲. حذف شماره مشتری از Caller ID اپراتورها

این یکی از کاربردهای مهم و تجاری Set Caller ID در مراکز تماس است.

در بسیاری از سازمان‌ها، اپراتورها نباید به شماره واقعی مشتریان دسترسی داشته باشند.

برای مثال:

• شرکت‌های بازاریابی تلفنی
• مراکز تماس برون‌سپاری‌شده
• سازمان‌هایی با اپراتورهای پیمانکاری
• شرکت‌هایی که تماس‌ها را بین شعب مختلف توزیع می‌کنند
• مراکزی که حفظ اطلاعات مشتریان برایشان اهمیت زیادی دارد

فرض کنید مشتری با شماره 09121234567 تماس می‌گیرد و تماس به یک صف انتظار منتقل می‌شود.

مدیر مرکز تماس نمی‌خواهد شماره واقعی مشتری روی تلفن اپراتورها نمایش داده شود.

در این شرایط می‌توان در مسیر تماس و قبل از ورود به صف، Caller ID Number را حذف یا با مقدار دیگری جایگزین کرد.

برای مثال، می‌توان فقط نام تماس‌گیرنده را نگه داشت و شماره را خالی کرد یا یک مقدار جایگزین برای آن در نظر گرفت.

مزایای این سناریو:

• کاهش دسترسی مستقیم اپراتورها به شماره مشتری
• کمک به اجرای سیاست‌های حفظ اطلاعات مشتریان
• کنترل بهتر اطلاعات نمایش‌داده‌شده روی تلفن‌های سازمانی
• امکان طراحی مسیرهای متفاوت برای شعب و گروه‌های مختلف

نکته امنیتی مهم: حذف شماره از Caller ID نمایش‌داده‌شده روی تلفن، به معنی حذف شماره از کل سیستم نیست. شماره ممکن است همچنان در CDR، گزارش‌ها، ضبط مکالمات، دیتابیس‌ها یا سایر بخش‌های سیستم ثبت شود. بنابراین برای حفاظت واقعی از اطلاعات مشتریان، باید سطح دسترسی گزارش‌ها و سایر منابع اطلاعاتی نیز کنترل شود.

۳. تغییر نام تماس‌گیرنده برای مشتریان خاص

گاهی لازم است برای شماره‌های مشخص، نام اختصاصی تعریف کنیم.

برای مثال، مدیر یک سازمان می‌خواهد تماس‌های ورودی از شماره مدیرعامل یا مشتریان VIP با نام مشخصی روی تلفن اپراتورها نمایش داده شوند.

فرض کنید شماره 09121234567 متعلق به یکی از مشتریان ویژه شرکت است.

می‌توان در مسیر ورودی تماس، شماره را بررسی کرد و در صورت تطبیق، Caller ID Name را به عبارت زیر تغییر داد:

VIP Customer

یا حتی نام مشخص مشتری را قرار داد.

در نتیجه، هنگام رسیدن تماس به اپراتور، به‌جای نام یا شماره اولیه، عنوان موردنظر نمایش داده می‌شود.

این قابلیت برای موارد زیر کاربرد دارد:

• شناسایی مشتریان VIP
• تشخیص تماس مدیران و افراد مهم
• نمایش عنوان شعب یا واحدهای سازمانی
• دسته‌بندی تماس‌های ورودی
• نمایش نام اختصاصی برای شماره‌های مشخص

البته نمایش صحیح نام به پشتیبانی IP Phone، پروتکل ارتباطی و تنظیمات Caller ID نیز وابسته است.

۴. شناسایی گزینه انتخاب‌شده در IVR

یکی از سناریوهای بسیار کاربردی، استفاده از Caller ID یا متغیرهای اختصاصی برای تشخیص مسیر انتخاب‌شده توسط مشتری در IVR است.

فرض کنید یک شرکت دارای IVR زیر است:

• گزینه ۱: فروش
• گزینه ۲: پشتیبانی
• گزینه ۳: امور مالی

مدیر شرکت می‌خواهد در ادامه مسیر تماس مشخص باشد که مشتری کدام گزینه را انتخاب کرده است.

برای مثال، وقتی مشتری گزینه ۲ را انتخاب می‌کند، می‌توان یک متغیر اختصاصی ایجاد کرد:

Set(IVR_OPTION=2)

در ادامه مسیر، مقدار متغیر قابل استفاده خواهد بود:

${IVR_OPTION}

به این ترتیب، می‌توان در ادامه Dialplan از این مقدار برای تصمیم‌گیری استفاده کرد.

برای مثال:

• انتقال تماس به صف مناسب
• ثبت اطلاعات در گزارش‌ها
• ارسال اطلاعات به CRM
• اولویت‌بندی تماس‌ها
• اجرای سناریوهای اختصاصی برای هر گزینه

حتی در بعضی طراحی‌ها می‌توان اطلاعات مسیر انتخاب‌شده را به شکل کنترل‌شده به شماره یا نام تماس‌گیرنده اضافه کرد.

اما از نظر معماری، استفاده از متغیر اختصاصی برای نگهداری انتخاب IVR معمولاً روش تمیزتر و قابل‌اعتمادتری است؛ زیرا Caller ID در اصل برای شناسایی تماس‌گیرنده طراحی شده است، نه ذخیره اطلاعات داخلی مسیر تماس.

۵. تغییر Caller ID بر اساس شماره تماس‌گیرنده

فرض کنید سازمانی چند شماره ورودی دارد و می‌خواهد بر اساس شماره تماس‌گیرنده یا شماره خط ورودی، اطلاعات متفاوتی نمایش داده شود.

برای مثال:

• تماس‌های ورودی از خط فروش با عنوان Sales نمایش داده شوند.
• تماس‌های ورودی از خط پشتیبانی با عنوان Support نمایش داده شوند.
• تماس‌های مشتریان VIP با نام اختصاصی وارد سیستم شوند.
• تماس‌های مربوط به یک کمپین با عنوان مشخص شناسایی شوند.

در این سناریو می‌توان قبل از انتقال تماس به مقصد نهایی، شماره یا نام Caller ID را متناسب با شرایط تغییر داد.

این قابلیت به‌خصوص در سازمان‌هایی که چندین خط ورودی و واحد مختلف دارند، مفید است.

نکات مهم هنگام استفاده از Set Caller ID

با وجود کاربردهای متنوع این ماژول، هنگام طراحی سناریو باید چند نکته فنی را در نظر گرفت:

۱. محل قرارگیری ماژول اهمیت دارد.

Set Caller ID باید در نقطه مناسبی از مسیر تماس قرار بگیرد؛ یعنی قبل از مقصدی که قرار است اطلاعات تغییر‌یافته را دریافت کند.

۲. تغییر Caller ID همیشه به معنی تغییر شماره واقعی تماس‌گیرنده نیست.

این ماژول اطلاعات شناسایی تماس را در Channel مربوطه تغییر می‌دهد. شماره واقعی مبدأ تماس، اطلاعات مخابراتی و داده‌های ثبت‌شده در سایر بخش‌ها الزاماً تغییر نمی‌کنند.

۳. نمایش اطلاعات به مقصد به تنظیمات سیستم وابسته است.

IP Phone، ترانک SIP، سرویس‌دهنده مخابراتی و تنظیمات PJSIP یا سایر Channel Driverها می‌توانند بر نحوه انتقال و نمایش Caller ID تأثیر بگذارند.

۴. از Caller ID برای نگهداری اطلاعات داخلی استفاده نکنید.

اگر قصد دارید اطلاعاتی مانند شماره گزینه IVR، نوع مشتری یا شناسه کمپین را نگهداری کنید، بهتر است متغیر اختصاصی تعریف کنید.

۵. سناریوهای تغییر شماره باید با مسیر تماس خروجی هماهنگ باشند.

به‌خصوص در سناریوی اضافه‌کردن صفر به شماره ورودی، باید مطمئن شوید که Outbound Route شماره را به شکل صحیح پردازش می‌کند.

جمع‌بندی

ماژول Set Caller ID در Issabel یکی از ابزارهای کاربردی برای مدیریت اطلاعات تماس در مسیر اجرای تماس است.

این قابلیت فقط برای تغییر شماره یا نام تماس‌گیرنده نیست؛ بلکه می‌تواند در طراحی سناریوهای متنوع مراکز تماس و سازمان‌ها نقش مهمی داشته باشد.

از اضافه‌کردن صفر به شماره‌های ورودی برای ساده‌ترشدن Redial گرفته تا حذف شماره مشتری از نمایش اپراتورها، شناسایی مشتریان VIP، تغییر نام تماس‌گیرنده و تعریف متغیرهای اختصاصی برای مسیرهای IVR، همگی از کاربردهای این ابزار هستند.

اگر از Issabel و Asterisk در پروژه‌های سازمانی استفاده می‌کنید، شناخت دقیق چنین ماژول‌هایی کمک می‌کند راهکارهای انعطاف‌پذیرتر و حرفه‌ای‌تری طراحی کنید.

نویسنده: حامد کوه‌فلاح | VOIPIRAN

ویپ‌ایران، مرجع تخصصی آموزش، توسعه و محصولات VoIP به زبان فارسی.

🌐 https://voipiran.io