توضیحات

زمان مطالعه: 4 دقیقه

Connect Console؛ کنسول مدیریت و کنترل مرکز تماس

مدیریت حرفه‌ای یک مرکز تماس تنها به برقراری و دریافت تماس محدود نمی‌شود. مدیران و سرپرستان مرکز تماس به ابزارهایی نیاز دارند که امکان نظارت بر تماس‌های فعال، مدیریت کارشناسان، بررسی عملکرد صف‌های انتظار و تحلیل کیفیت پاسخگویی را در اختیارشان قرار دهد.

Connect Console یک نرم‌افزار تحت وب برای مدیریت، نظارت و کنترل عملیات مرکز تماس مبتنی بر Asterisk است. این محصول با اتصال به سیستم تلفنی، اطلاعات تماس‌ها، داخلی‌ها، صف‌ها و کارشناسان را در یک محیط مدیریتی یکپارچه نمایش می‌دهد.

با نصب Connect Console در کنار Issabel یا FreePBX، می‌توانید بدون جایگزین کردن سیستم تلفنی فعلی، امکانات مدیریتی و عملیاتی پیشرفته‌تری به زیرساخت VoIP خود اضافه کنید.

مدیریت و مانیتورینگ لحظه‌ای مرکز تماس

با داشبورد مدیریتی Connect Console، وضعیت مرکز تماس را در یک نگاه مشاهده کنید. اطلاعات مربوط به تماس‌های فعال، داخلی‌ها، صف‌های انتظار و وضعیت کارشناسان به‌صورت لحظه‌ای به‌روزرسانی می‌شوند.

• مشاهده تماس‌های فعال و در حال انتظار
• نمایش وضعیت داخلی‌ها و کارشناسان
• پایش وضعیت صف‌های تماس
• بررسی تماس‌های پاسخ‌داده‌شده و ازدست‌رفته
• مشاهده شاخص‌های کلیدی عملکرد روزانه

مدیریت کارشناسان و صف‌های تماس

وضعیت کاری کارشناسان و نحوه فعالیت آن‌ها در صف‌های تماس، نقش مهمی در کیفیت پاسخگویی مرکز تماس دارد. Connect Console امکاناتی برای مدیریت وضعیت کارشناسان، کنترل عضویت در صف‌ها و بررسی زمان‌های کاری فراهم می‌کند.

• مشاهده وضعیت Ready و Not Ready کارشناسان
• ورود و خروج کارشناسان از صف‌های تماس
• تعریف دلایل عدم آمادگی (Not Ready Reasons)
• بررسی تاریخچه تغییر وضعیت کارشناسان
• مدیریت کاربران، گروه‌ها و سطوح دسترسی

WebPhone و مدیریت تماس از طریق مرورگر

با WebPhone داخلی Connect Console، کارشناسان می‌توانند از طریق مرورگر و بدون نیاز به نصب نرم‌افزار تلفنی جداگانه، تماس‌های خود را مدیریت کنند. این قابلیت بر پایه WebRTC و SIP.js پیاده‌سازی شده است.

• برقراری و دریافت تماس از طریق مرورگر
• نگه‌داشتن تماس (Hold) و بی‌صدا کردن (Mute)
• انتقال تماس (Call Transfer)
• شماره‌گیری مستقیم از طریق پنل (Click to Call)
• پشتیبانی از Softphone موبایل
• ورود سریع به محیط موبایل با QR Code

نظارت و کنترل حرفه‌ای مکالمات

سرپرستان و مدیران مرکز تماس می‌توانند با استفاده از ابزارهای نظارتی، بر مکالمات کارشناسان نظارت داشته باشند و در صورت نیاز در فرآیند پاسخگویی مداخله کنند.

• Listen: شنود مکالمه بدون ورود به گفت‌وگو
• Whisper: صحبت با کارشناس بدون شنیده شدن صدای سرپرست توسط مشتری
• Barge: ورود سرپرست به مکالمه و مشارکت در تماس
• کنترل دسترسی به امکانات نظارتی بر اساس نقش و سطح دسترسی

گزارش‌گیری و تحلیل پیشرفته مرکز تماس

Connect Console علاوه بر نمایش اطلاعات عملیاتی، ابزارهای تحلیلی برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس در اختیار مدیران قرار می‌دهد. گزارش‌ها به شما کمک می‌کنند کیفیت پاسخگویی، بهره‌وری کارشناسان و عملکرد صف‌های تماس را بررسی کنید.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

• SLA: درصد تماس‌هایی که در زمان استاندارد پاسخ داده شده‌اند.
• FCR: نرخ حل درخواست مشتری در اولین تماس.
• Abandonment Rate: نرخ تماس‌های رهاشده در صف انتظار.
• Average Wait Time: میانگین زمان انتظار تماس‌گیرندگان.
• AHT: میانگین زمان مکالمه کارشناسان.
• Answer Rate: نرخ پاسخگویی تماس‌های ورودی و خروجی.
• Market Talk Time: مجموع زمان مکالمات خروجی.

گزارش‌های مدیریتی

• گزارش عملکرد صف‌ها (Queue Performance)
• گزارش عملکرد کارشناسان (Agent Performance)
• گزارش وضعیت و زمان‌بندی کارشناسان (Adherence)
• گزارش جزئیات تماس‌ها (Call Drilldown)
• نمودارهای مقایسه‌ای و تحلیل روند عملکرد
• خروجی گزارش‌ها در قالب CSV و Excel

تاریخچه تماس و تحلیل مسیر مکالمه

با استفاده از بخش تاریخچه تماس، می‌توانید سوابق تماس‌ها را با فیلترهای مختلف جست‌وجو کنید و اطلاعات دقیق‌تری از فرآیند برقراری ارتباط به دست آورید.

• مشاهده تاریخچه تماس‌های ورودی و خروجی
• جست‌وجوی تماس‌ها بر اساس اطلاعات مختلف
• نمایش مسیر تماس (Call Journey)
• بررسی زمان انتظار و مدت مکالمه
• دسترسی به فایل‌های ضبط‌شده بر اساس سطح دسترسی
• تحلیل سکوت و فعالیت صوتی مکالمات با VAD

یکپارچه‌سازی با CRM و ارتباط از طریق API

Connect Console امکان ارتباط با نرم‌افزارهای CRM و سایر سامانه‌های سازمانی را فراهم می‌کند. از طریق REST API و Webhook می‌توانید اطلاعات تماس و مخاطبان را میان سیستم‌ها تبادل کنید و فرآیندهای ارتباط با مشتری را یکپارچه سازید.

• ارسال اطلاعات تماس به CRM از طریق Webhook
• دریافت اطلاعات مخاطب و نمایش مشخصات تماس‌گیرنده
• Click to Call از طریق API
• مدیریت کلیدهای API و سطح دسترسی آن‌ها
• ثبت گزارش ارسال‌ها و امکان ارسال مجدد اطلاعات

مدیریت کاربران و امنیت دسترسی

برای استفاده سازمانی، امکان تعریف کاربران با نقش‌ها و سطح دسترسی متفاوت فراهم شده است. مدیر سیستم می‌تواند دسترسی کاربران به کارشناسان، صف‌ها و اطلاعات تماس را بر اساس ساختار سازمانی مدیریت کند.

• مدیریت کاربران و نقش‌های کاربری
• تعریف گروه‌های کارشناسی و صف‌ها
• کنترل دسترسی مدیر، سرپرست و کارشناس
• احراز هویت مبتنی بر JWT
• مدیریت API Key با سطح دسترسی مشخص
• ثبت تغییرات مدیریتی در Audit Log

سازگاری با Asterisk، Issabel و FreePBX

Connect Console به‌عنوان یک لایه مدیریتی مستقل در کنار سیستم تلفنی نصب می‌شود و از طریق Asterisk Manager Interface (AMI) با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کند.

این نرم‌افزار برای استفاده در زیرساخت‌های مبتنی بر Asterisk، از جمله Issabel و FreePBX طراحی شده است و به شما کمک می‌کند بدون تغییر سیستم تلفنی اصلی، امکانات مدیریتی و تحلیلی بیشتری در اختیار داشته باشید.

فناوری‌های مورد استفاده

• Backend: Node.js و NestJS
• Frontend: React و TypeScript
• ارتباط تلفنی: Asterisk AMI
• تلفن تحت وب: WebRTC و SIP.js
• ارتباط لحظه‌ای: WebSocket
• پایگاه داده: MySQL و MariaDB
• وب‌سرور: Nginx

چرا Connect Console؟

• مدیریت متمرکز عملیات مرکز تماس
• مانیتورینگ لحظه‌ای تماس‌ها و کارشناسان
• ابزارهای حرفه‌ای نظارت و کنترل مکالمات
• گزارش‌گیری تحلیلی و شاخص‌های مدیریتی
• تلفن تحت وب و مدیریت تماس از مرورگر
• قابلیت یکپارچه‌سازی با CRM و API
• رابط کاربری فارسی و راست‌چین
• متن‌باز و منتشرشده تحت مجوز GPL-3.0

دریافت و نصب Connect Console

Connect Console یک پروژه متن‌باز است و کد منبع، اسکریپت نصب و مستندات فنی آن در مخزن GitHub ویپ ایران منتشر شده است. برای مشاهده نسخه‌های منتشرشده، دریافت کد و مطالعه راهنمای نصب می‌توانید به مخزن رسمی پروژه مراجعه کنید.

مشاهده پروژه Connect Console در GitHub